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2019年07月16日

中华:服务行千里,品质万里行︱发动机机油异常消耗之涡轮增压器故障

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    近年汽车行业的各种新技术不断涌现。涡轮增压、缸内直喷、可变气门、启停技术……新技术、新名词层出不穷,不仅让一些老司机感到迷惑,甚至一些老资格的汽修工,对一些新技术带来的故障,有时也会犯懵。

    前段时间,中华公司技术服务处接到客户反映:一辆行驶里程六万多公里的吉利博越车况出现了问题。这辆车在未出保前一直在4S店维修保养,出保后选择在当地中华云店做常规维修养护。前三次保养,看上去似无异常。当第四次更换中华5000机油后,行驶到5000公里机油竟然消耗了3L。车主认为是中华5000产品有质量问题,并表示不会再信任中华品牌、气愤地离开了中华云店。


中华5000

    之后,车主转到吉利4S店更换了原厂机油。车辆行驶3000多公里后,发现机油同样消耗了3L。车主很疑惑,要求4S店查找机油消耗的原因。4S店将车辆发动机进行了拆解检查,发现此车的涡轮增压器内密封圈损坏,导致润滑油从损坏缺口进入了燃烧室,进而导致了烧机油。4S店给出的检测结果竟然是:该车长期未在吉利授权服务站保养,发动机内部油泥堆积,初步判断为车辆长期未保养或使用品质不良机油所致,非发动机质量问题所致。据此,客户坚定地认为,是中华的机油导致了密封圈损坏,要求维修赔偿。

    接到投诉后,中华公司技术服务处立即派工程师到达现场,并与经销商、修理厂(中华云店)、车主四方一同对车辆的保养记录进行了核实,最终发现:客户至少在中华云店所做的4次换油保养,每次保养里程都大大超出了厂家规定的保养里程:吉利厂家规定的换油保养里程是每7500公里一次,而客户最长的一次保养间隔竟达15000公里!因为长里程不更换机油,发动机在机油性能已经变差的情况下运转,加速了密封圈老化,最终不明真相的车主还误以为是机油质量有问题。

    梳理了事情的前因后果,接下来的工作就相对好处理了:虽然产品本身质量没问题,但涉事修理厂是我们经销商的忠实客户,也是早先加入我们中华云店项目的客户,经销商、修理厂和车主协商对车辆进行了维修,并对客户重申了及时换油的必要性,圆满的处理了此次客诉并挽留了客户。

    车子虽然修好了,客诉也处理完毕了,但是这个事件本身带给了我们不少的警示:

1现在很多的客户缺乏汽车养护的基本常识,有些甚至不知道机油是消耗品,它在给发动机提供润滑保护的同时本身会发生质变,所以到规定时间必须及时更换。

2作为提供服务方的修理厂,有义务提醒车主及时换油,其旨在为修理厂创收的同时,更能彰显修理厂的专业性以获得客户更多的认可与好评。同时,我们的销售团队要通过这个事件更加清晰的认识到云店软件的重要性,4S店有租用的DMS系统,而我们有自己的中华云店系统可及时提醒车辆到期保养!

3当遇到发动机出现机油异常消耗状况时,通常原因都是由于发动机出现了机油渗漏。当机油渗漏到发动机外部时,很容易就能观察到;而当机油渗漏到发动机内部时,就不容易被发现。此次事件就是属于后者,根本原因是涡轮增压器的油封损坏,使机油异常消耗。至于涡轮增压器的油封损坏的原因有很多,比如:

01经常急加速等不良的驾驶习惯。装备涡轮增压器的车辆跑完长途要怠速几分钟后再熄火。

02油封本身质量原因,一般涡轮增压器的使用寿命在150000公里以上,老式车辆在60000公里以上,而当其在很短里程内发生损坏或故障时,也不能排除零部件本身的质量问题。

03保养不当,装备有涡轮增压器的车辆,由于动力提升,发动机温度升高等原因,要求使用合成机油,并且车厂规定的保养里程一般为7500-10000公里,不按时保养车辆,将会对涡轮增压器造成一定的损伤。

    中华一直秉承着客户满意度最高这个标准大家服务。保证产品质量之外,帮助用户提高自身的专业技术知识、技术水平,也是我们的诉求。只有把好产品和好服务、好技术结合起来,客户满意度才能真正有保证。

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